Klient 2.0. Nowa kategoria klienta?

Zgodnie z najnowszym orzecznictwem Europejskiego Trybunału Sprawiedliwości (ETS) tzw. przeciętny konsument to konsument stanowczy i krytyczny. Konsument ten posiada swobodny dostęp do informacji wobec czego może z nich świadomie korzystać i działać na własną odpowiedzialność. Dodatkowo oprócz większej świadomości, klienci, zwłaszcza klienci sklepów internetowych, są otwarci na różnego rodzaju nowości technologiczne ułatwiające wybór oraz zakup konkretnego produktu. Wobec powyższego, możemy zaryzykować stwierdzenie, że aktualnie sklepy internetowe muszą się zmierzyć z nowym rodzajem klienta tzw. klienta 2.0. Jest to klient wymagający, niecierpliwy i mało lojalny. Dla tego rodzaju klientów mniejsze znaczenie ma cena, a liczy się przede wszystkim komfort oraz jakość wykonywanych zakupów.

Nazwa klient 2.0 wywodzi się od nazwy web 2.0 oznaczającej serwisy powstałe po roku 2001 r. w których podstawową rolę odgrywa treść generowana przez samych użytkowników. Klient 2.0 to osoba młoda, która często kupuje w sklepach internetowych, a jej głównym celem jest szybki zakup bez zbędnych formalności. Niecierpliwość klienta nie oznacza jednak, pochopnych decyzji. Klient 2.0 sprawdza opinie na temat sklepu oraz bardzo często korzysta z porównywarek cenowych. Ponowne zakupy w sklepie będą możliwe tylko pod warunkiem sprawnej i szybkiej obsługi w trakcie pierwszych zakupów. Dodatkowo klienci 2.0 oczekują sprawnej komunikacji ze sklepem internetowym, a co za tym idzie formularz kontaktowy czy adres e-mail w zakładce „Kontakt”, już im nie wystarcza. Nowy rodzaj klientów oczekuje możliwości kontaktu w czasie rzeczywistym za pośrednictwem czatu lub infolinii. Oczywiście klienci 2.0 należą do klientów dobrze poinformowanych, którzy znają swoje prawa i posiadają wiedzę, gdzie szukać informacji o reklamacji czy odstąpieniu od umowy, a także informacji dotyczących przetwarzania ich danych osobowych.

W jaki sposób przygotować sklep na wizytę klienta 2.0? Jakie mechanizmy wdrożyć, aby ułatwić pozyskanie takiego klienta? Poniżej przedstawiamy kilka porad, których wdrożenie w sklepie z pewnością może pomóc w pozyskaniu klienta i to nie tylko klienta 2.0

Sprzedaż wielokanałowa. Klienci zdecydowanie chętniej dokonają zakupu w sklepie którego witryny internetowe są dostosowane do wielu rodzajów urządzeń, w tym przede wszystkim przenośnych. Należy jednak pamiętać, aby wizerunek sklepu, niezależnie od urządzenia, był spójny jeżeli chodzi o komunikację wizualną, prezentację oferty oraz wygodę przeglądania strony.

Komunikacja. Przedsiębiorca, zwłaszcza e-przedsiębiorca musi być otwarty na różnego rodzaju nowości ułatwiające kontakt z klientem. Klientowi bardzo często zależy na dialogu w czasie rzeczywistym, dlatego na stronie warto umieścić bramki czatowe czy narzędzia umożliwiające kontakt telefoniczny na koszt sprzedawcy.

Bezpieczeństwo. Każdy z nas chce się czuć bezpiecznie w sieci, zwłaszcza kiedy wydajemy pieniądze w sklepie internetowym. W związku z tym warto zainstalować na stronie certyfikat SSL. „Kłódka” w adresie internetowym sklepu zdecydowanie zwiększa wiarygodność sprzedawcy oraz gwarantuje bezpieczną transmisję danych. Warto jednak podkreślić, że tani lub bezpłatny certyfikat SSL może blokować witrynę sklepu np. na urządzeniach mobilnych lub w niektórych przeglądarkach, w związku z tym decydując się zakup certyfikatu warto wybrać zaufanego i pewnego dostawę oraz przeznaczać na ten cel większy budżet.

Dokumentacja prawna. Każdy sprzedawca musi spełnić obowiązki informacyjne czyli posiadać regulamin. Należy jednak pamiętać, aby regulamin ten obejmował aktualny stan prawny i nie zawierał tzw. klauzul niedozwolonych. Braki informacyjne wynikające z ustawy o prawach konsumenta mogą być traktowane przez klienta jako próba oszustwa co będzie skutkowało porzuceniem koszyka. Warto w tym miejscu podkreślić, że regulamin jest sprawdzany przez klienta w najbardziej kluczowym etapie całego procesu sprzedaży, a więc w chwili w której wpisał swoje dane i zamierza kliknąć przycisk „Potwierdź Zakup”.

Dobre opinie. Przed zakupem towarów w sklepie, naturalnym odruchem każdego klienta jest sprawdzenie opinii na temat sprzedawcy. Pozytywne lub negatywne opinie z pewnością stanowią ważny czynnik, który może zadecydować o wyborze tego lub innego sprzedawcy. Wobec powyższego, warto zdecydować się na instalację narzędzia do badania opinii klientów na temat jakości zakupów w sklepie, pod warunkiem jednak, że sprzedawca będzie w stanie sprostać warunkom, które sam określa w regulaminie oraz na stronie.