Facebook i Instagram sprawdzane przez UOKiK

Obowiązek przedsiębiorcy wobec konsumenta

Zgodnie z art. 12 ust. 1 pkt 3 ustawy o prawach konsumenta przedsiębiorca zawierający umowę na odległość ma obowiązek przekazać konsumentowi w jasny i zrozumiały sposób informacje o skutecznych kanałach kontaktu – w tym adres e-mail i numer telefonu. Powinno to nastąpić najpóźniej w chwili, gdy użytkownik decyduje się związać umową z przedsiębiorcą.

Prezes UOKiK Tomasz Chróstny podkreśla:

Jeśli przedsiębiorca zarabia na użytkownikach platformy – czy to przez wyświetlane reklamy, czy przez płatną wersję bez reklam – to ma obowiązek zapewnienia im realnej możliwości kontaktu. Konsument ma prawo szybko wyjaśnić problem, złożyć reklamację, zgłosić naruszenie albo pilną sprawę związaną z bezpieczeństwem konta – a nie odbijać się od linków czy kolejnych formularzy. Informacja o tym, jak szybko i skutecznie skontaktować się z firmą, powinna być podana prosto i czytelnie najpóźniej przy zawieraniu umowy. Mamy poważne wątpliwości, czy tak jest w przypadku spółki Meta.

Dotychczas kontakt z Meta, a więc usługodawcą Facebooka czy Instagrama, mógł się odbywać wyłącznie na ściśle określonych przez firmę zasadach.

Kontakt z platformą – w praktyce labirynt formularzy

Regulaminy Facebooka i Instagrama – które stanowią podstawę umowy z użytkownikiem – nie wskazują bezpośrednio adresu e-mail ani numeru telefonu przeznaczonego do kontaktu z przedsiębiorcą. Zamiast tego użytkownicy kierowani są do centrum pomocy i formularzy zgłoszeniowych.

Problem polega na tym, że formularze obejmują jedynie wybrane sytuacje, a często nie umożliwiają rzeczywistego dialogu z dostawcą usługi. W wielu przypadkach użytkownik nie otrzymuje potwierdzenia zgłoszenia na e-mail, a odpowiedź nie nadchodzi lub jest niepełna. Często zdarza się, że istnieją ograniczenia dotyczące załączników (rozmiar, liczba, format) lub brak jest możliwości szybkiej interwencji w pilnych sprawach, np. przejęcia konta.

Dla konsumenta może to oznaczać trudności w dochodzeniu swoich praw – szczególnie gdy konieczne jest udokumentowanie, kiedy i czego dotyczyło zgłoszenie

Dlaczego realny kontakt z platformą jest tak ważny?

Brak skutecznych kanałów komunikacji może mieć poważne konsekwencje dla użytkowników. Dotyczy to zwłaszcza sytuacji związanych z bezpieczeństwem konta, takich jak:

• przejęcie profilu przez osoby trzecie,
• kradzież danych,
• nieautoryzowane płatności,
• zablokowanie dostępu do konta firmowego,
• naruszenia regulaminu zgłaszane przez innych użytkowników.

W takich przypadkach czas reakcji ma kluczowe znaczenie. Brak szybkiego kontaktu z platformą może prowadzić do strat finansowych, utraty danych lub reputacji – szczególnie w przypadku kont wykorzystywanych zawodowo.

Co może zrobić konsument?

Jeśli masz problem z kontem na Facebooku lub Instagramie, warto pamiętać o kilku podstawowych zasadach:

1. Zachowuj potwierdzenia zgłoszeń i wykonuj zrzuty ekranu komunikacji z platformą.
2. Korzystaj wyłącznie z oficjalnych formularzy dostępnych w centrum pomocy.
3. W przypadku przejęcia konta działaj natychmiast – zmień hasło, zabezpiecz e-mail i aktywuj weryfikację dwuetapową.
4. Jeśli problem dotyczy płatności lub usługi płatnej, możesz złożyć reklamację jako konsument.
5. Gdy nie otrzymujesz odpowiedzi lub uważasz, że Twoje prawa zostały naruszone, możesz skorzystać z pomocy instytucji chroniących konsumentów.

Sprawa pod obserwacją UOKiK

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów analizuje, czy obecny model komunikacji z użytkownikami platform należących do Meta spełnia wymagania prawa konsumenckiego. Kluczowe znaczenie ma tu zapewnienie konsumentom realnej, skutecznej i przejrzystej możliwości kontaktu z przedsiębiorcą – zwłaszcza w sytuacjach pilnych i związanych z bezpieczeństwem.

Podsumowanie

Media społecznościowe są dziś integralną częścią życia cyfrowego, a problemy z kontem mogą mieć realne konsekwencje dla użytkowników. Konsument zawierający umowę z dostawcą platformy ma prawo do jasnej informacji o sposobie kontaktu oraz do skutecznej komunikacji w sytuacjach spornych lub kryzysowych. Sprawa analizowana przez UOKiK pokazuje, jak ważna jest przejrzystość i dostępność wsparcia dla użytkowników usług cyfrowych. Jak sprawa potoczy się w przyszłości? Ciężko stwierdzić. Dotychczasowe doświadczenia pokazują, że od tzw. cyfrowych gigantów trudno jest wyegzekwować odpowiedzialność lub podjęcie konkretnych działań.

Źródło zdjęcia: Freepik.com