Przedsiębiorca ma 30 dni na odpowiedź na reklamację konsumenta

Z dniem 20 stycznia 2017 r. weszła w naszym kraju w życie Ustawa z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich.

Dotyczy ona

nowej, alternatywnej metody rozwiązywania sporów konsumenckich –

na etapie pozasądowym. Ustawa ta przyniosła także zmiany w Ustawie

o prawach konsumenta. W tej ostatniej dodano nowy przepis – art.

7a:

Art. 7a 1. Jeżeli

przepisy odrębne nie stanowią inaczej, przedsiębiorca jest

obowiązany udzielić odpowiedzi na reklamację konsumenta w terminie

30 dni od dnia jej otrzymania.

2. Jeżeli

przedsiębiorca nie udzielił odpowiedzi na reklamację w terminie, o

którym mowa w ust. 1, uważa się, że uznał reklamację.

3. Odpowiedź na

reklamację przedsiębiorca przekazuje konsumentowi na papierze lub

innym trwałym nośniku.

Niektóre

przepisy ustaw tzw. sektorowych (np. branża turystyczna,

telekomunikacyjna) już wcześniej zawierały tego rodzaju terminy, w

których przedsiębiorca był zobowiązany do udzielenia odpowiedzi

na reklamację. Omawiany przepis wprowadza zasadę ogólną,

obowiązującą przedsiębiorców z każdej branży – chyba, że w

danym przypadku obowiązują przepisy odrębne. Takim odrębnym

przepisem jest np. art. 561⁵ kodeksu cywilnego:

Art. 561⁵

Jeżeli kupujący będący konsumentem zażądał wymiany rzeczy lub

usunięcia wady albo złożył oświadczenie o obniżeniu ceny,

określając kwotę, o którą cena ma być obniżona, a sprzedawca

nie ustosunkował się do tego żądania w terminie czternastu dni,

uważa się, że żądanie to uznał za uzasadnione.

Podkreślić należy, że

powyższy przepis odnosi się do rękojmi za wady, która jest

cywilnego. Aby 14-dniowy termin do ustosunkowania się sprzedawcy do

żądania z tytułu rękojmi w ogóle rozpoczął swój bieg,

konieczne jest prawidłowe wskazanie roszczeń kupującego-konsumenta,

spośród określonych w przepisie art. 561⁵ k.c.

30-dniowy termin odpowiedzi dotyczy zaś nie tylko sprzedawcy (jak

przy rękojmi) lecz każdego przedsiębiorcy, do którego konsument

kieruje reklamację, czyli kwestionuje prawidłowe wykonanie zawartej

umowy.

Kolejna różnica między

(przy rękojmi jest to wymagane). Za to podobne są skutki

bezskutecznego upływu obu terminów, czyli niejako „automatyczne”

uznanie roszczeń konsumenta. Powstaje więc pytanie, co jeśli

konsument nie skonkretyzował roszczenia (zgłosił jedynie zarzut)

bądź przedstawił żądania alternatywne? Odpowiedzi powinny

pojawić się w orzecznictwie sądowym i doktrynie.

Tymczasem warto pochylić

się nad praktycznymi skutkami nowej regulacji w typowych sytuacjach.

Mogą one przykładowo dotyczyć umów zawartych przez konsumenta z

przedsiębiorcą w zakresie usług edukacyjnych (szkoła językowa),

mycia czy sprzątania (firma sprzątająca), usług opieki na

dzieckiem itd. Z przepisu art. 7a Ustawy o prawach konsumenta

wyraźnie wynika, że jeżeli przedsiębiorca w ciągu 30 dni

(kalendarzowych) nie udzieli odpowiedzi na reklamację konsumenta, to

następuje uznanie jej co do zasady. Skoro więc każda reklamacja

dotyczy zakwestionowania prawidłowego wykonania umowy – ten fakt

zostaje przesądzony wskutek bezskutecznego upływu terminu na

odpowiedź przedsiębiorcy. Dla konsumenta pozostaje jedynie otwarta

kwestia konkretnych roszczeń – np. obniżenia ceny za usługę.

Pamiętać należy, że

odpowiedź przedsiębiorcy powinna być udzielona na papierze lub

innym trwałym nośniku informacji. Do tej drugiej kategorii zalicza

się także odpowiedź za pomocą poczty elektronicznej.