Zakupy przez internet i w sklepie tradycyjnym – porównanie

Podjęcie przez konsumenta decyzji o zakupie określonego towaru wiąże się z wyborem tego, jak i gdzie daną rzecz kupić. W dzisiejszych czasach podstawową decyzją bywa, czy kupić towar w „zwykłym” sklepie – zwanym także stacjonarnym lub tradycyjnym, czy też skorzystać z usług sklepu wirtualnego (internetowego). W artykule przedstawimy kilka podstawowych różnic i podobieństw między tymi możliwościami w zakresie tzw. „zwrotu konsumenckiego” oraz procedur reklamacyjnych.

Przez internet czyli na odległość

Różnice, które nas interesują wynikają z przepisów prawa. Nie ma jednak w naszym porządku prawnym ustawy o kupowaniu przez internet. Jest za to ustawa o prawach konsumenta z dnia 30 maja 2014 r. (Dz.U. z 2014 r. poz. 827 z późn. zm.). Konsumentem się jest niezależnie od tego, czy się kupuje stacjonarnie czy przez internet, więc niby dlaczego z tej ustawy miałyby wynikać interesujące nas różnice? Otóż wynika to z jej „zakresu przedmiotowego” wskazanego w art. 1:

Art. 1 Ustawa określa prawa przysługujące konsumentowi, w szczególności:

1. obowiązki przedsiębiorcy zawierającego umowę z konsumentem;

2. zasady i tryb zawierania z konsumentem umowy na odległość i poza lokalem przedsiębiorstwa;

3. zasady i tryb wykonania przysługującego konsumentowi prawa odstąpienia od umowy zawartej na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa;

4. zasady i tryb zawierania z konsumentem umowy na odległość dotyczącej usług finansowych.

Powtarzające się w tych przepisach sformułowanie „na odległość” oznacza, że chodzi o zawieranie umowy (czyli zakupy) poza sklepem stacjonarnym. Na przykład przez internet, ale nie tylko – bo na odległość oznaczać może także np. złożenie zamówienia przez telefon. Ilekroć zatem szukamy przepisu odnoszącego się do specyfiki zakupów internetowych – zaglądamy do przepisów o zawieraniu umowy na odległość.

Zwrot konsumencki

Jest to chyba najważniejsza różnica w tym temacie. Ale też istnieje sporo nieporozumień na ten temat. Być może wynikają one z tego, że „zwrot konsumencki” to określenie zawierające jedynie pół prawdy, niepełną informację. Chodzi bowiem o odstąpienie od umowy w ciągu 14 dni, do czego ma prawo konsument zawierający umowę sprzedaży na odległość. Samo bycie konsumentem tu nie wystarczy, trzeba kupić towar przez internet, przez telefon, ewentualnie poza lokalem przedsiębiorstwa sprzedającego (np. na pokazie sprzętu AGD w domu sąsiada).

Pod tym względem kupowanie przez internet jest znacznie korzystniejsze dla konsumenta niż kupowanie w tradycyjnym sklepie. Same przepisy prawne być może nie są zbyt komunikatywne dla przeciętnego zjadacza chleba (odstąpienie od umowy?) ale sprowadzają się do prostej zasady. Zgodnie z nią jeżeli konsumencie kupiłeś towar przez internet – masz prawo w ciągu 14 dni go odesłać sprzedawcy bez tłumaczenia się dlaczego. Mogłeś się po prostu pomylić, mogła ci się rzecz nie spodobać po otrzymaniu, czy nawet po wypróbowaniu. Masz te szczególne uprawnienie właśnie z racji tego, że kupiłeś rzecz praktycznie „w ciemno”, czyli bez możliwości wzięcia do ręki czy wypróbowania jej tak jak w sklepie stacjonarnym. Odsyłasz towar, a sprzedawca musi zwrócić ci pieniądze.

Niestety, kupujący w sklepie tradycyjnym takiego uprawnienia nie posiada. Nawet jeżeli jest konsumentem, czyli nie kupuje towaru na fakturę, tylko dla własnych prywatnych potrzeb. Skoro bowiem kupuje rzecz w realu, to może się z nią zapoznać, więc nie ma potrzeby szczególnej ochrony prawnej tak, jak przy zakupach przez internet.

Chyba że – i to zdarza się często w sklepach tzw. sieciówkach – sprzedawca sam zaoferuje kupującemu możliwość zwrotu towaru w jakimś terminie. Np. poprzez wywieszenie informacji na ten temat. Każde dodatkowe uprawnienie dla konsumenta jest dopuszczalne w świetle prawa, więc niektóre sklepy stacjonarne podnoszą w ten sposób swoją konkurencyjność. Nawet wobec sklepów internetowych, jeśli sprzedawca zaoferuje np. termin 31 dni na zwrot towaru, czyli lepsze warunki niż ustawowe 14 dni dla sklepu internetowego. Zwrot towaru zakupionego w sklepie tradycyjnym zależy po prostu od dobrej woli sprzedawcy.

Procedury reklamacyjne

Wywieszki przy kasach pt. „po odejściu od kasy reklamacji nie uwzględnia się” pozostały w czasach słusznie minionych. Dzisiaj wygląda to tak, że uprawnienia zarówno z tytułu rękojmi oraz z tytułu gwarancji obowiązują na tych samych zasadach w sklepach stacjonarnych oraz internetowych. Wynika to z tego, że stosowne przepisy znajdują się w kodeksie cywilnym, a nie w ustawie o prawach konsumenta.

Jeżeli więc w okresie obowiązywania rękojmi ujawni się wada zakupionego towaru, zarówno klient internetowy jak i „stacjonarny” będą mieli możliwość dochodzenia swoich praw (np. naprawa, wymiana) na takich samych warunkach. W przypadku zakupu przez internet sprzedawca będzie także zobowiązany do zwrotu konsumentowi kosztów wysyłki wadliwego towaru, a przesyłkę zwrotną rzeczy wymienionej czy też naprawionej sprzedawca – co jasne – pokrywa z własnej kieszeni.

W przypadku gwarancji również sytuacja konsumenta będzie identyczna dla każdego sposobu zakupu. Z tym że, w odróżnieniu od rękojmi gwarant sam na własnych warunkach i zasadach ustala warunki gwarancji, z czym należy się liczyć. W pewnych sytuacjach korzystniejsze może być dla konsumenta skorzystanie z gwarancji niż z rękojmi. W innych może być na odwrót – ale tryb dokonania zakupu nie ma na to wpływu.

Odbiór osobisty w sklepie internetowym

Na koniec ciekawy przypadek, gdy sprzedawca internetowy oferuje konsumentowi odbiór osobisty w jego sklepie stacjonarnym. Wówczas wszystko zależy od tego, kiedy zostanie zawarta umowa sprzedaży. Jeżeli konsument dokona zakupu przez internet, a towar jedynie odbierze bez dodatkowych procedur – to należy potraktować jak zakup na odległość. Jeżeli natomiast konsument jedynie zamówi towar przez internet, a samego zakupu dokona na miejscu – wtedy będzie to zakup tradycyjny. Różnice w uprawnieniach konsumenta będą zależały odpowiednio dla każdej z tych sytuacji.