Wszystko co musisz wiedzieć o reklamacji!

Jak dochodzi do uznania przez sprzedawcę reklamacji złożonej przez konsumenta za uzasadnioną?

Wyobraźmy sobie

następującą sytuację faktyczną: konsument składa sprzedawcy

reklamację z powodu wadliwości zakupionego produktu. Powołuje się

przy tym na przepisy o rękojmi żądając jednocześnie wymiany

rzeczy na nową, wolną od wad. Wtedy zgodnie z przepisem art. 561⁵

k.c.:

Jeżeli kupujący

będący konsumentem zażądał wymiany rzeczy lub usunięcia wady

albo złożył oświadczenie o obniżeniu ceny, określając kwotę,

o którą cena ma być obniżona, a sprzedawca nie ustosunkował się

do tego żądania w terminie czternastu dni, uważa się, że żądanie

to uznał za uzasadnione.

Wynika z powyższego, że

brak ustosunkowania się sprzedawcy do żądania konsumenta w

terminie powoduje niejako automatycznie uznanie jego roszczenia za

uzasadnione. Sprzedający ma 14 dni na odniesienie się do żądań

konsumenta. Początkiem biegu terminu jest dzień, w którym

sprzedający zaznajomił się lub mógł się zaznajomić z żądaniem.

Z kolei przed upływem tego samego terminu z końcem 14 dnia kupujący

musi mieć możliwość zaznajomienia się z oświadczeniem

sprzedającego.

Sytuacja wydaje się

jasna, jeżeli sprzedawca w ustawowym terminie w ogóle nie odniesie

się do złożonej przez konsumenta reklamacji. Jest to jednoznaczne

z ustawową przesłanką „nie ustosunkowania się”. Podobnie nie

będzie problemu jeśli sprzedawca w terminie jasno się określi, że

reklamację uznaje, lub że jej z jakiegoś powodu nie uznaje. Sprawa

skomplikuje się jednak, jeśli sprzedawca zmieści się w terminie,

ale odpowie konsumentowi w sposób, który trudno jednoznacznie

zinterpretować, czy jest ustosunkowaniem się do żądań, czy też

nie.

Takie sytuacje się

zdarzają. Przykładem może być odpowiedź sprzedawcy, w której

ten informuje kupującego, że przekazuje zgłoszenie reklamacyjne

wraz z wadliwym towarem do producenta, by producent wydał swoją

opinię w sprawie. By zdecydował czy jest wada produktu, czy jej nie

ma, a jeśli jest, to kto za nią odpowiada. Sprzedawca wówczas

tłumaczy się, że musi poczekać na fachową ekspertyzę, bo bez

niej sam nie może podjąć żadnej decyzji w sprawie żądań

konsumenta.

Powstaje więc pytanie –

czy przekazanie sprawy do decyzji producenta jest czy nie jest

ustawowym „ustosunkowaniem się” sprzedawcy? A jeśli ewentualnie

jest – to czy jest to uznanie reklamacji za zasadną, czy też może

jej odrzucenie?

Zanim odpowiemy na tak

postawione pytania przypomnieć należy, że przepis art. 561⁵

k.c. chroni nie każdego kupującego, lecz tylko konsumenta. Czyli

chroni słabszą stronę stosunku prawnego (w tym przypadku umowy

sprzedaży), gdzie po drugiej stronie występuje sprzedawca –

profesjonalista. To oznacza, że w przypadku jakichkolwiek

wątpliwości powstałych na tle przepisów mających w założeniu

chronić konsumenta – będą one co do zasady interpretowane na

korzyść konsumenta.

I tak rzeczywiście jest

w naszym przypadku. W doktrynie podnosi się, że oświadczenie

sprzedawcy winno stanowić merytoryczne ustosunkowanie się do

żądania kupującego, tj. powinno określać, czy sprzedawca

uznaje żądanie kupującego wymiany rzeczy lub usunięcia

wady albo przyznaje okoliczność wadliwości rzeczy, czy też

nie, a jeśli nie – to winno wskazywać przyczyny odmowy.

Nie jest zatem wystarczające wskazanie kupującemu, iż towar został

przekazany np. rzeczoznawcy celem oceny, czy rzecz ma wadę, ze

wskazaniem przewidywanego terminu, w jakim sprzedawca ustosunkuje się

do reklamacji. Takie oświadczenia uznać należy za brak

ustosunkowania się do żądania lub oświadczenia kupującego. Nie

wystarcza również samo poinformowanie kupującego, iż jego

reklamacja została rozpatrzona, lub jest w toku rozpatrzenia, bez

wskazania sposobu jej rozpatrzenia i rezultatu.

W naszym konkretnym

przypadku sprzedawca przekazał sprawę do producenta, gdyż sam nie

był w stanie rozpatrzyć reklamacji konsumenta. Zatem oświadczenie

skierowane do konsumenta nie zawierało w sobie jednoznacznego

ustosunkowania się do jego żądań, a jedynie wskazanie, że owo

ustosunkowanie nastąpi później i z pomocą strony trzeciej. W

świetle art. 561⁵ k.c. nie doszło zatem do

ustosunkowania się sprzedawcy do żądania konsumenta i tym samym, o

ile 14 dni minęło, uważa się że sprzedawca uznał żądania

konsumenta za uzasadnione.

Co ważne, w takiej

sytuacji późniejsze pojawienie się ewentualnej ekspertyzy

producenta pozostaje kompletnie bez znaczenia, albowiem zasadność

żądania została przesądzona w wyniku bezskutecznego upływu

terminu do jego merytorycznego rozpatrzenia.