Spory konsumenckie. Rozwiązanie? Mediacja!

Zacznijmy od tego, czym jest spór konsumencki

Otóż jest on określany jako spór między konsumentem a przedsiębiorcą wynikający z zawartej między nimi umowy. Jeśli sprzedawca, usługodawca lub gwarant odmawia uznania reklamacji konsumenta, który jest pewny swej racji, mamy do czynienia ze sporem konsumenckim. Aby lepiej zrozumieć jego istotę, warto zdefiniować samego „konsumenta”, którym jest osoba fizyczna dokonująca czynności prawnej z przedsiębiorcą w celu niezwiązanym z jej działalnością gospodarczą lub zawodową. Uznanie tego statusu ma istotne znaczenie pod względem prawnym, ponieważ od tego zależy jakie przepisy zostaną zastosowane do oceny całej transakcji i powstałego na jej tle sporu. Zgodnie z brzmieniem tej ustawy, spór konsumencki ma być rozwiązywany poprzez przeprowadzenie postępowania umożliwiającego zbliżenie stanowisk stron (tj.mediacja), przedstawienie im propozycji rozwiązania zaistniałego już sporu (tj. koncyliacja) albo przez wskazanie gotowego rozstrzygnięcia i narzucenie stronom najlepszego rozwiązania (tj. arbitraż-sąd polubowny).

Na czym polega mediacja?

Strony samodzielnie wypracowują ugodowe, najkorzystniejsze dla nich rozwiązanie, a wybrany przez nich mediator ma za zadanie jedynie ułatwić kontakt i wspierać strony w komunikacji ― mediator bynajmniej nie ustala kto ma rację i nie narzuca własnych rozwiązań.

Warto wiedzieć, że przepisy powyższej ustawy stosuje się do rozwiązywania sporów konsumenckich wyłącznie między konsumentem mającym miejsce zamieszkania na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej lub innego niż Rzeczpospolita Polska państwa członkowskiego Unii Europejskiej a przedsiębiorcą mającym siedzibę na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej.

Konsumenci dokonujący zakupów w polskich sklepach internetowych mogą skorzystać z unijnej elektronicznej platformy rozwiązywania sporów, gdzie mają możliwość złożenia stosownej skargi na działania nieuczciwego przedsiębiorcy w formie elektronicznej. Każdy podmiot uprawniony ma obowiązek rozpatrywania również sporów transgranicznych. Postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich może prowadzić podmiot, który uzyskał odpowiedni wpis do Rejestru prowadzonego przez Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Przedsiębiorcy, którzy wyrazili wolę korzystania z pozasądowego systemu rozwiązywania sporów w sprawach konsumenckich albo są zobowiązani do tego z mocy prawa, mają obowiązek poinformować konsumentów o podmiocie uprawnionym, który jest dla nich właściwy. Trzeba jednak pamiętać o tym, żeby taka informacja była zrozumiała i łatwo dostępna na stronie internetowej oraz we wzorcach umownych, o ile przedsiębiorca takie stosuje.

Każdy konsument może złożyć wniosek o pozasądowe rozwiązanie sporu, jest to zupełnie dobrowolne przedsięwzięcie. Podmioty mają również prawo , na mocy wewnętrznych regulaminów, aby umożliwić to dodatkowo przedsiębiorcom. Termin na złożenie takiego wniosku jest określony w regulaminie podmiotu zajmującego się pozasądowym rozwiązywaniem sporów. Jednak nie może być on krótszy niż rok od dnia, w którym wnioskodawca podjął próbę kontaktu z drugą stroną, aby bezpośrednio dojść do porozumienia.

Wniosek powinien zawierać co najmniej oznaczenie stron, dokładnie określone żądanie, wskazanie rodzaju postępowania zgodnie z wyborem wnioskodawcy (tj. w sprawie umożliwienia zbliżenia stanowisk stron w celu rozwiązania sporu przez jego strony lub w sprawie przedstawienia stronom propozycji rozwiązania sporu lub w sprawie rozstrzygnięcia sporu i narzucenia stronom jego rozwiązania) oraz jego podpis. Dodatkowe dokumenty niezbędne do przeprowadzenia postępowania podmiot uprawniony określa w swoich regulacjach wewnętrznych.

Postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich prowadzi się w postaci papierowej lub elektronicznej. Regulamin może w wyjątkowych przypadkach przewidywać wymóg osobistej obecności stron lub ich przedstawicieli. Strona na każdym etapie przeprowadzanego postępowania mają prawo korzystać z pomocy osób trzecich, w tym osób świadczących profesjonalną pomoc prawną, np. radcy prawnego, adwokata.

Należy jednak pamiętać, że podmiot uprawniony zawsze odmówi rozpatrzenia sporu, który wykracza poza kategorie sporów objęte jego właściwością, a ponadto może odmówić rozpatrzenia sporu, m.in. gdy:

• konsument nie podjął wcześniejszej próby bezpośredniego rozwiązania sporu z przedsiębiorcą,
• spór jest błahy lub skarga służy spowodowaniu uciążliwości dla drugiej strony,
• wartość przedmiotu sporu jest wyższa albo niższa od ustalonych w regulaminie progów finansowych,
• konsument nie dotrzymał ustalonego w regulaminie terminu złożenia wniosku o wszczęcie postępowania.

Wynik postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich podmiot uprawniony przedstawia stronom w terminie 90 dni od dnia doręczenia wniosku o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich spełniającego wymagania wynikające z ustawy. W wyjątkowych przypadkach, jeżeli spór jest szczególnie skomplikowany, czas ten może być wydłużony.

Postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich jest dla konsumentów nieodpłatne. Nie wyłącza to jednak możliwości obciążenia konsumenta kosztami czynności podjętych na jego wniosek w toku postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, np. wniosku o przeprowadzenie dowodu z opinii biegłego. Warto zwrócić uwagę na to, że wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich przerywa bieg przedawnienia roszczenia będącego przedmiotem sporu i przedawnienie to nie biegnie na nowo, dopóki postępowanie to nie zostanie zakończone. Dla konsumenta korzyścią jest jego niski koszt, szybkość prowadzenia, prostota. Z kolei sprawa powierzona bezstronnym i neutralnym ekspertom, z punktu widzenia przedsiębiorcy daje gwarancje poufności i satysfakcji z polubownego rozwiązania sporu, a w rezultacie daje możliwość budowania dobrego imienia firmy. Jeśli jednak ostatecznie strony nie będą zadowolone z przyjętych w wyniku polubownego rozwiązania sporu ustaleń, mogą dochodzić roszczeń w sądzie powszechnym, ponieważ wynik postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich nie blokuje dostępu stronom do rozpatrzenia sprawy przed sądem powszechnym.

Źródło : www.prawoegospodarka.pl