Serwisy ceneo.pl oraz opineo.pl zmienią zasady prezentowania negatywnych ocen

UOKiK zlecił przeprowadzenie badań opinii publicznej, z których okazało się, że aż 84% ankietowanych twierdzi, że opinie o produkcie mają dla nich bardzo duże znaczenie, gdy decydują się na zakupy w sieci. W związku z tym, UOKiK postanowił przyjrzeć się z bliska zasadom towarzyszącym wystawianiu opinii, zwłaszcza tych negatywnych.

Konsumenci mają prawo do rzetelnej informacji – zwłaszcza w przypadku zakupów przez internet jest to niezmiernie ważne, dlatego podejmujemy działania, aby zapewnić konsumentom dostęp do w pełni wiarygodnych opinii zakupowych – poinformował Tomasz Chróstny, Prezes UOKiK.

Kilka praktyk stosowanych przez serwisy ceneo.pl oraz opineo.pl w zakresie prezentowania negatywnych opinii zwróciły uwagę UOKiK. Przede wszystkim Urząd skoncentrował się na metodach prezentowania negatywnych opinii i ocen oraz przyczynach nieuwzględniania ich w określonych sytuacjach w statystykach. W celu rozwiania wątpliwości, Prezes UOKiK skierował do właścicieli obu serwisów tzw. wystąpienie miękkie.

Wybór w Internecie konkretnego produktu lub sprzedawcy, od którego go nabędziemy, nie jest łatwy – aby podjąć decyzję, często kierujemy się opiniami innych osób, licząc na to, że odzwierciedlają one faktyczny stopień zadowolenia kupujących. Tylko pod takim warunkiem możemy podjąć świadomą decyzję o wyborze danego produktu lub sprzedawcy. Usuwanie lub ukrywanie negatywnych opinii zniekształca zachowania rynkowe i decyzje zakupowe konsumentów. Mając dostęp do wszystkich ocen, konsument mógłby nie zdecydować się na dokonanie zakupu, bądź wybrać inny produkt czy sprzedającego. Właściciele platform zamieszczających opinie użytkowników nie powinni ingerować w oceny, dlatego zwróciliśmy na to uwagę ceneo.pl oraz opineo.pl – wyjaśnił Tomasz Chróstny, Prezes UOKiK.

Jak podano w oficjalnym komunikacie UOKiK, w obu serwisach internetowych przychylnie zareagowano na wystąpienie Prezesa Urzędu i zadeklarowano zmianę praktyk.

Prezes UOKiK zwrócił uwagę przede wszystkim na fakt ukrywania części negatywnych opinii i ocen oraz niebranie ich pod uwagę w statystykach, jeżeli dany sprzedawca skontaktował się z klientem. Oba portale umożliwiają sklepom komunikowanie się ze swoimi klientami poprzez wiadomości, również w kwestii ocen. W przypadku, gdy autor opinii nie zareagował na taką wiadomość, jego negatywny komentarz był ukrywany. Dodatkowo w takiej sytuacji również negatywna ocena nie była brana pod uwagę przy obliczaniu średniej punktowej sklepu. Oba portale nie wyświetlały także opinii negatywnych, gdy spór między sprzedawcą a jego klientem został rozwiązany, a konsument wycofał opinię. To mogło tworzyć zafałszowany obraz sprzedawcy, stąd wątpliwości UOKiK.