Porzucony koszyk. Dlaczego sklep traci klienta na ostatniej prostej?

Według statystyk wartość światowych porzuconych e-koszyków wynosi 4

biliony dolarów! Co zrobić, aby klient nie rezygnował z zakupów w sklepie na

ostatniej prostej?

Określenie „porzucony koszyk” dotyczy sytuacji, w której klient sklepu

internetowego dodaje w formularzu zamówienia produkt, jednak tuż przed

kliknięciem przycisku „potwierdzam zakup” rezygnuje z zakupów, wychodząc ze

sklepu. Oczywiście można przypuszczać, że cześć klientów po prostu porównuje

ceny, w związku z czym porzuca koszyk i decyduje się na zakup w innym miejscu.

Natomiast istnieje wysokie prawdopodobieństwo, że klient w chwili podsumowania

zamówienia po prostu czegoś się przestraszył.

Nie bierzemy pod uwagę sytuacji, w której sklep ma negatywne opinie,

ponieważ to z góry narusza zaufanie klienta do sklepu i w efekcie utrudnia cały

proces zamówienia. Chodzi o sytuację typowego sprzedawcy w sieci, który chce

rzetelnie zrealizować zamówienie, ale posiada elementy w swoim sklepie, które

nie sprzyjają podjęciu przez klienta ostatecznej decyzji.

W celu ustalenia przyczyn porzucenia koszyka należy przede wszystkim

ustalić moment kiedy koszyk jest najczęściej porzucany. Z badań wynika, że

chwilą w której klienci porzucają koszyk nie jest wstępny etap zamówienia kiedy

należy uzupełnić dane w formularzu zamówienia, tylko etap końcowy, a więc chwila

podsumowania całego zamówienia.

Oczywiście skomplikowany sposób składania zamówienia, nieczytelna

strona internetowa lub konieczność założenia konta w sklepie w celu zawarcia

umowy sprzedaży również są elementami, które mogą stanowić podstawę do

rezygnacji z zakupów. Natomiast klient chcąc kupić dany produkt jest w stanie

zaakceptować tego rodzaju niedogodności. Nie jest natomiast w stanie

zaakceptować elementów, które wpływają na bezpieczeństwo transakcji lub czas

realizacji zamówienia.

Klient jest na etapie podsumowania, a do złożenia zamówienia dzieli go

tylko kliknięcie w przycisk „potwierdzam zakup”. Co klient sprawdzi w tym

czasie? Jakie elementy zadecydują, że dokona zakupu lub porzuci koszyk? W ciągu

tego czasu klient zwróci uwagę na 3 rzeczy i poświęci na nie….

Ilość zaproponowanych przez sklep metod płatności ma ogromne znaczenie

dla skuteczności zamówienia. Wykluczona jest sytuacja w której sklep oferuje

np. wyłącznie przedpłatę na konto bankowe sprzedawcy, ponieważ to stanowi

podejrzaną cechę i może sugerować klientowi oszustwo internetowe. Klient

powinien mieć możliwość zapłaty za zamówienie za pośrednictwem elektronicznych

serwisów płatności lub karty kredytowej oraz w chwili odbioru produktu czyli za

tzw. pobraniem. Dopiero tego rodzaju różnorodność metod płatności daje klientowi

pewność, że ma do czynienia z uczciwym sprzedawcą.

Klienci muszą mieć wybór form dostawy, ponieważ wtedy czują, że mają

większy wpływ na realizację zamówienia. Zdarza się, że klientowi nie zależy na

czasie i wtedy wybierze zwykłą przesyłkę ekonomiczną. Jeszcze w innym przypadku

chciałby odebrać przesyłkę np. w paczkomacie. Dodatkowy element na który

klienci od razu zwrócą uwagę to koszt dostawy. Często zdarza się, że klienci

rezygnują z zakupów, ponieważ koszty dostawy są zdecydowanie zawyżone przez

sklep. Podsumowując należy podkreślić, że tylko oferta kilku form dostawy o

niezawyżonych cenach daje gwarancję, że klient nie zrezygnuje z zamówienia na

tym etapie.

Podobno regulamin to dokument, który jest czytany tylko przez osobę

która go tworzy. Podobno jego treść nie ma wpływu na realizację zakupów przez

klienta. Oczywiście oba powyższe twierdzenia mają się nijak do rzeczywistości.

Klienci faktycznie nie sprawdzają regulaminu kiedy przeglądają ofertę sklepu,

jednak w chwili kiedy mają potwierdzić zamówienie i muszą zaznaczyć „checkbox”

(czyli akceptację regulaminu) klikają w link do podstrony z tym dokumentem. Ten

moment bardzo często decyduje o tym czy klient złoży zamówienie czy też porzuci

koszyk. Oczywiście całkowicie pomijamy przypadek, w którym link prowadzi do

nieznanej strony, ponieważ jest to całkowita dyskwalifikacja sprzedawcy.

Klient musi szybko znaleźć informację z kim

będzie zawierał umowę sprzedaży. Niezbędne informacje to: firma przedsiębiorcy,

adres siedziby, numer NIP oraz dane kontaktowe (adres e-mail i numer telefonu).

Klient musi te dane znaleźć szybko, więc powinny one być zamieszczone na

początku regulaminu. Jeżeli regulamin zawiera słownik pojęć to w/w dane należy

zamieścić pod definicją sprzedawcy.

Klient będzie szukał w regulaminie informacji dotyczących

okresu realizacji zamówienia. Długi termin dostawy może mieć wpływ na

porzucenie koszyka i szukanie produktu w innym sklepie.

Absolutny ‘must have’ dobrze sporządzonego regulaminu.

Klient w tym rozdziale musi znaleźć informację o możliwości odstąpienia od

umowy. Ustawowo ma na to 14 dni jednak sprzedawcy coraz częściej wydłużają ten

okres, aby skusić klienta do zakupu w sklepie. Brak tego rozdziału w

regulaminie może przesądzić o opuszczeniu sklepu bez złożenia zamówienia.

W tym rozdziale klienci sprawdzają przede wszystkim adres pod który

muszą wysłać towar w celu jego naprawy lub wymiany oraz adres mailowy pod który

mogą wysłać zgłoszenie reklamacyjne. Jakiekolwiek ograniczenia w zakresie

reklamacji produktu np. obowiązek dołączenia dowodu zakupu lub protokołu szkody,

które na marginesie stanowią klauzulą niedozwoloną, mogą stanowić podstawę do

porzucenia koszyka przez klienta.