Klient zwrócił uszkodzony produkt – co może zrobić sprzedawca?

W pierwszej kolejności należy podkreślić, że sprzedawca powinien zweryfikować stan przesyłki i zwracanego przedmiotu w obecności przewoźnika. W razie stwierdzenia uszkodzeń zwracanego przedmiotu, sprzedawca powinien spisać protokół szkody z kurierem oraz w inny sposób odpowiednio udokumentować uszkodzenia.

Jednak niezależnie od tego czy zwracany produkt jest uszkodzony czy też nie, sprzedawca ma obowiązek odebrać zwrot, ponieważ z chwilą odstąpienia od umowy przez klienta, towar staje się z powrotem własnością sprzedawcy. Nieodebranie przesyłki z towarem lub odesłanie jej do klienta będzie więc pozbawione skutków prawnych, a dodatkowo może utrudnić sytuacje, ponieważ własność sprzedawcy znajdować się będzie w posiadaniu klienta.

Sytuacje, w których wyjątkowo sprzedawca może odmówić odebrania zwrotu wymienia art. 38 ustawy o prawach konsumenta. Wśród wskazanych w tym przepisie umów, w przypadku, których wyłączona została możliwość odstąpienia od umowy przez klienta są m.in.:

1. umowy, w których przedmiotem świadczenia są towary nieprefabrykowane, wyprodukowane według specyfikacji konsumenta lub służące zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb,
2. umowy, w których przedmiotem świadczenia jest towar dostarczany w zapieczętowanym opakowaniu, którego po otwarciu opakowania nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu,
3. umowy, w których przedmiotem świadczenia są towary, które po dostarczeniu, ze względu na swój charakter, zostają nierozłącznie połączone z innymi rzeczami.

Co jednak w przypadku, gdy żaden z wyjątków wyłączających odstąpienie od umowy przez klienta nie zachodzi i sprzedawca odebrał uszkodzony produkt?

Sprzedawca może domagać się od klienta odszkodowania za zmniejszenie wartości produktu. Zgodnie z art. 34 ust. 4 ustawy o prawach konsumenta, konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy będące wynikiem korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy.

W orzecznictwie wskazuje się, że chodzi o takie korzystanie i sprawdzanie rzeczy, na jakie klient mógłby pozwolić sobie w sklepie stacjonarnym.

Jeśli zatem jakiś sposób sprawdzenia produktu jest niedopuszczalny w sklepie stacjonarnym, to należy przyjąć, że wykonanie takiej czynności przez konsumenta w odniesieniu do produktu zakupionego na odległość będzie przekroczeniem granicy zapoznania się z produktem.

W takiej sytuacji najkorzystniejszym wyjściem dla sprzedawcy jest skontaktowanie się z klientem i złożenie klientowi oświadczenia o potrąceniu z kwoty przysługującej mu wierzytelności z tytułu umowy sprzedaży, wierzytelności sprzedawcy z tytułu zmniejszenia wartości towaru przez klienta. W oświadczeniu o potrąceniu sprzedawca zobowiązany jest wyraźnie wskazać wysokość potrącanej kwoty. Kwota ta powinna stanowić różnicę między wartością towaru nowego, a aktualną wartością towaru zwróconego przez klienta.

Potrącenie wierzytelności powoduje wzajemne umorzenie wierzytelności do wysokości wierzytelności niżej. Jeśli zatem wysokość odszkodowania za zmniejszenie wartości produktu potrącona przez sprzedawcę jest niższa od wierzytelności klienta przysługującej mu z tytułu umowy sprzedaży, sprzedawca zobowiązany jest zwrócić klientowi pozostałą różnicę.

Przykład:

Klient zakupił w sklepie internetowym sprzedawcy zabawkę o wartości 100 zł oraz zapłacił za dostarczenie jej kurierem 20 zł. W ciągu 14 dni od otrzymania produktu klient zdecydował się odstąpić od umowy i odesłał produkt do sprzedawcy.

Po otwarciu przesyłki okazało się, że zabawka jest uszkodzona, przez co jest teraz warta 60 zł. W tej sytuacji sprzedawca powinien złożyć klientowi oświadczenie o potrąceniu z przysługującej klientowi wierzytelności w wysokości 120 zł, kwoty 40 zł z tytułu zmniejszenia wartości rzeczy i zwrócić klientowi pozostałą kwotę 80 zł.