Co naprawdę oznacza „14 dni na zwrot”?

Na czym polega prawo odstąpienia od umowy?

Zgodnie z ustawą o prawach konsumenta z 2014 roku (art. 27 i nast.), konsument, który zawarł umowę na odległość – na przykład za pośrednictwem sklepu internetowego – może odstąpić od niej w terminie 14 dni bez podawania przyczyny i bez ponoszenia kosztów innych niż przewidziane przepisami. Odstąpienie oznacza, że umowę uważa się za niezawartą, a strony powinny zwrócić sobie wzajemnie otrzymane świadczenia.

W praktyce oznacza to, że konsument może odesłać towar, a sprzedawca ma obowiązek zwrócić mu pełną cenę, w tym koszty najtańszej oferowanej formy dostawy.

Kiedy zaczyna biec 14-dniowy termin?

Termin liczony jest od momentu objęcia produktu w posiadanie przez konsumenta, a więc zazwyczaj od dnia odebrania przesyłki. Jeżeli umowa dotyczy świadczenia usług – termin biegnie od dnia zawarcia.

Jeśli sprzedawca nie poinformuje klienta o prawie do odstąpienia, termin ten wydłuża się do 12 miesięcy, co często bywa bolesnym błędem dla sprzedających.

Czy można używać produktu?

Prawo do odstąpienia nie przyznaje konsumentowi prawa do korzystania z produktu w dowolny sposób. Zgodnie z przepisami, klient będący konsumentem ma prawo „sprawdzić” rzecz w sposób konieczny do stwierdzenia jej charakteru, cech i funkcjonowania – czyli w sposób, w jaki mógłby to zrobić w sklepie stacjonarnym.

Jeśli np. konsument kupił czajnik, może go wyjąć z opakowania i obejrzeć, ale już jego uruchomienie i gotowanie wody może zostać uznane za przekroczenie dopuszczalnego zakresu użycia. W takiej sytuacji sprzedawca ma prawo obciążyć kupującego za „zmniejszenie wartości rzeczy”. Co istotne – nie wyłącza do prawa do odstąpienia całkowicie.

Kiedy prawo odstąpienia nie przysługuje?

Ustawa przewiduje wyjątki, o których sprzedawcy powinni jasno informować. Art. 38 ustawy o prawach konsumenta stanowi zamknięty katalog sytuacji, gdy konsument zawierający umowę na odległość nie ma prawa od niej odstąpić. Najpopularniejsze przykłady:

• produkty wykonane na zamówienie (np. meble na wymiar),
• produkty szybko psujące się (np. świeża żywność),
• produkty z zafoliowanym opakowaniem, których nie można zwrócić po otwarciu ze względów higienicznych (np. słuchawki douszne),
• nagrania audio i wideo oraz oprogramowanie dostarczane na nośniku fizycznym, jeżeli opakowanie zostało otwarte,
• treści cyfrowe (np. e-booki), jeśli rozpoczęto ich pobieranie za zgodą konsumenta przed upływem 14 dni.

Zwrócenie pieniędzy – kiedy i jak?

Po otrzymaniu oświadczenia o odstąpieniu sprzedawca ma 14 dni na zwrot pieniędzy. Ma on jednak prawo wstrzymać się z tym do momentu otrzymania produktu z powrotem lub ewentualnie otrzymania dowodu jego odesłania.

Zwrot środków powinien nastąpić taką samą metodą płatności, jaką użył konsument, chyba że strony ustalą inaczej. Jeśli konsument płacił gotówką, może wyrazić zgodę np. na zwrot kwoty na rachunek bankowy.

Podsumowanie

Prawo odstąpienia od umowy w e-commerce daje konsumentom silną pozycję, ale wiąże się z obowiązkami – również po stronie kupujących. Unia Europejska coraz mocniej rozwija system ochrony konsumentów. Sprzedawcy powinni zadbać o jasne informowanie o zasadach zwrotu oraz przygotować procedury, które pozwolą sprawnie obsługiwać zgłoszenia klientów. Konsumenci z kolei muszą pamiętać, że „14 dni na zwrot” to nie furtka do dowolnego testowania produktów, ale forma zabezpieczenia przed nieudanym zakupem. Nadużywanie tego prawa może prowadzić długoterminowo do negatywnych konsekwencji dla konsumentów, np. stopniowego podnoszenia cen.

Źródło zdjęcia: Freepik.com