Brak ustosunkowania się sprzedawcy do reklamacyjnych żądań konsumenta

Art. 561⁵ k.c. stanowi, że:

Jeżeli

kupujący będący konsumentem zażądał wymiany rzeczy lub usunięcia wady albo

złożył oświadczenie o obniżeniu ceny, określając kwotę, o którą cena ma być obniżona,

a sprzedawca nie ustosunkował się do tego żądania w terminie czternastu dni,

uważa się, że żądanie to uznał za uzasadnione.

Zajmiemy się przykładami, w których przepis

ten znajdzie swoje zastosowanie. Praktyka bowiem pokazuje, że oprócz oczywistych

sytuacji wprost odnoszących się do jego literalnego brzmienia, mogą mieć

miejsce przypadki nieco bardziej skomplikowane.

Jeżeli sprzedawca w ogóle nie zareaguje na

żądanie konsumenta i nie wystosuje żadnej odpowiedzi, to niewątpliwie dojdzie z

mocy prawa do uznania żądania konsumenta za uzasadnione. Przypomnieć w tym

miejscu należy, że i w tym przypadku i w kolejnych tu opisywanych podstawowym

warunkiem uznania roszczenia konsumenta jest to, by było ono sformułowane jako:

żądanie wymiany rzeczy, żądanie usunięcia wady albo oświadczenie o obniżeniu

ceny z podaniem konkretnej kwoty.

Termin 14-dniowy rozpoczyna swój bieg z

chwilą, gdy sprzedawca zapozna się z żądaniem konsumenta. Nie ma tu znaczenia

np. data stempla pocztowego, o ile żądanie jest przesyłane pocztą tradycyjną.

Liczy się rzeczywista data, w której sprzedawca miał możliwość zapoznania się z

treścią żądania – w przypadku korespondencji emailowej będzie to chwila wprowadzenia

tej treści do systemu elektronicznego (serwera pocztowego odbiorcy).

Bardziej istotne jednak jest to, kiedy

następuje upływ ww. terminu. Ta sama zasada znajdzie zastosowanie dla

konsumenta, który musi mieć możliwość zapoznania się z odpowiedzią sprzedawcy w

ciągu 14 dni. Jeżeli zatem sprzedawca będzie zwlekał z odpowiedzią i wreszcie

wyśle ją listem poleconym w ostatnim dniu terminu – to znów data stempla

pocztowego nie będzie miała znaczenia. Sprzedawca nie może w tym zakresie

przerzucać odpowiedzialności na konsumenta, a próba taka może zostać uznana za

klauzulę niedozwoloną. Kwestią czysto dowodową będzie zatem, kiedy sprzedawca

udzielił odpowiedzi w sposób umożliwiający zapoznanie się z jej treścią przez

konsumenta – np. email, SMS. Ważne przy tym jest, by sposób doręczenia

korespondencji był uzgodniony przez obie strony.

Zdarza się, że sprzedawca udziela konsumentowi

odpowiedzi, mieści się w terminie 14 dni, ale jej treść sprowadza się do

informacji o przyjęciu reklamacji do rozpatrzenia. Zrozumiałe jest, że

sprzedawca może potrzebować więcej czasu na przeprowadzenie wewnętrznej

procedury reklamacyjnej. Jednak samo poinformowanie konsumenta o przyjęciu jego

zgłoszenia nie jest uważane za „ustosunkowanie się” do jego żądania. Przepis art.

561⁵ k.c. należy interpretować w ten sposób, że odpowiedź udzielona

konsumentowi powinna być merytoryczna. Zatem musi to być jednoznaczne

ustosunkowanie się sprzedawcy – czy uznaje reklamację, czy też nie. Samo

potwierdzenie przyjęcia zgłoszenia nie wystarczy, zatem termin biegnie dalej i

może dojść do automatycznego uznania żądania konsumenta.

Żądanie konsumenta dotyczące wymiany, naprawy

lub obniżenia ceny oparte jest na istnieniu wady fizycznej rzeczy. Jest to dość

często kwestia sporna, a sprzedawca występujący jako ogniwo w łańcuchu

dystrybucji rzadko dysponuje możliwościami profesjonalnego zweryfikowania

stanowiska, jakie prezentuje konsument. Bywa, że sprzedawca odsyła wadliwą

rzecz np. do producenta, by ten ją zbadał i przedstawił swoje stanowisko w

sprawie. Jednocześnie sprzedawca udziela odpowiedzi konsumentowi, w której

informuje go, że rzecz została przekazana do zbadania przez producenta.

Niestety taka informacja przekazana

konsumentowi również nie jest merytorycznym ustosunkowaniem się do jego żądań. Jeżeli

zatem termin 14 dni upłynie zanim sprzedawca rzecz odeśle, producent ją

odbierze, następnie zbada, wyda swoją opinię, przekaże ją sprzedawcy i wreszcie

ten ostatni poinformuje konsumenta o swojej

decyzji – żądanie konsumenta zostanie uznane niezależnie od wyniku ekspertyzy.

W poprzednim przykładzie podkreślone zostało,

że po uzyskaniu opinii podmiotu trzeciego (np. producenta lub fachowego

serwisu) sprzedawca winien poinformować konsumenta o swojej decyzji. Jest to o

tyle istotne, że przepis wyraźnie mówi o ustosunkowaniu się sprzedawcy, a nie

kogoś innego. Nie można więc mówić, iż do tego doszło, gdy sprzedawca jedynie

przekaże konsumentowi stanowisko serwisu (choćby nawet negatywne) bez

jednoznacznego własnego oświadczenia o odrzuceniu żądań konsumenta.

Jak widać z powyższego, każdy sposób

ustosunkowania się sprzedawcy do żądań konsumenta poza wyraźnym uznaniem lub

odrzuceniem reklamacji będzie równoznaczny z brakiem ustosunkowania się. Wywoła

to skutek w postaci uznania żądań konsumenta. Jest to dla sprzedawcy sytuacja

bardzo niekorzystna.

Rozwiązaniem tego problemu może być tzw.

pierwotne odrzucenie reklamacji. W sytuacji, gdy sprzedawcy potrzebny jest

dłuższy czas do merytorycznego rozpoznania roszczeń konsumenta – lepiej jest

ustosunkować do jego żądania negatywnie w ustawowym terminie niż nie

ustosunkować się wcale. Najgorszym rozwiązaniem jest bowiem podjęcie działań w

celu wykazania bezzasadności żądań konsumenta poprzez ich weryfikowanie z

pomocą podmiotów trzecich i jednoczesne doprowadzenie do upływu terminu na

merytoryczną odpowiedź. Nic nie stoi na przeszkodzie, by złożyć konsumentowi

jednoznaczną odpowiedź negatywną o odrzuceniu reklamacji z zastrzeżeniem, że

stanowisko sprzedawcy może ulec zmianie po przeprowadzeniu procedury

reklamacyjnej.